#1. 리더의 역량, 적극적 경청이란 무엇인가?
누구나 말을 많이 하는 사람보다는 들어주는 사람을 좋아합니다.
리더의 경우는 팀원과 이해관계자들을 경청하는 것이 무엇보다 중요합니다.
적극적인 경청이 리더가 갖추어 할 필수 역량으로 꼽히고 있는 이유입니다.
적극적인 경청을 통해 리더는 더 나은 의사 결정을 내릴 수 있고, 팀 또는 고객과의 관계를 강화할 수 있습니다. 또한 경청하지 않았을 때는 놓칠 수 있었던 기회도 포착할 수 있습니다.
우리는 의사표현을 할 때 언어와 비언어적인 부분을 함께 사용합니다. 이 때 비언어적면이 상대방에게 미치는 영향은 얼마나 될까요? 놀랍게도 언어적인 부분은 7% 밖에 되지 않는다고 합니다.
캘리포니아대학교 심리학과 명예교수인 앨버트 메라비언의 연구에 따르면, 상대방에 대한 인상이나 호감을 결정하는 데 있어서 목소리는 38%, 보디랭귀지는 55%의 영향을 미치는 반면, 말하는 내용은 겨우 7%만 작용한다고 합니다.
#2. 적극적인 경청이란?
그렇다면 적극적 경청이란 어떻게 듣는 것을 말하는 것일까요?
경청은 정보를 흡수하고, 메시지를 이해하며, 말하는 사람의 의도까지 파악하는 것을 말합니다. 다시 말해, 상대방이 말로 표현하는 언어, 감정(톤), 생각에서 나오는 의도까지 감안해서 들어야 한다는 것입니다. 따라서 적극적인 경청을 위해서는 말하는 사람(화자)의 메시지를 완전히 이해하기 위해 그의 비언어적인 부분, 즉 톤, 바디 랭귀지, 얼굴표정 등에도 세심한 주의를 기울여야 합니다. 특히, 상대의 마음을 읽어주려는 마음을 가지고 귀 기울여 보십이오. 그리고 그의 감정에 먼저 반응 해 주세요. 누군가 나의 마음을 알아주는 것 만으로도 상대방은 당신에게 마음을 열 것입니다.
#3. 9가지 경청 기술
경청의 기술을 익힐 수 있는 9가지 방법을 소개하고자 합니다.
1) 마지막에 말하기
진심으로 다른 사람의 의견을 듣고 싶다면, 조용히 앉아서 다른 사람들의 말에 귀 기울여보세요. 듣는 동안 그 사람을 판단하거나 말을 마칠 때까지 대화에 끼어들거나 말을 자르지 마세요. 이렇게 해 보면 다른 사람이 대화를 주도하도록 둘 때, 얼마나 많은 것을 배울 수 있는지에 놀랄 것입니다.
2) 나 자신이 아니라 상대방에게 집중하기
경청에 있어 중요한 사람은 내가 아닙니다. 내가 무엇을 말할 지에 집중하다 보면 다른 사람들의 말을 경청할 수 없습니다. 상대방의 말을 끊거나, 대신해서 말을 마무리 짓지 마세요. 당신의 의견이 검증되는 것으로부터 자신을 방어하는 것에 대해 고심하지 마십시오. 당신의 주된 관심은 말하고 있는 상대방에게 집중되어 있어야 합니다.
3) 아이컨택 유지하기
다른 사람이 말할 때는 전화기나 컴퓨터에 눈길을 보내지 말고, 상대방의 눈을 보면서 그에게 집중하세요. 들으면서 고개를 끄덕이거나 몸을 상대방쪽으로 기울이는 것과 같은 비언어적인 표현만으로도 듣고 있다는 표시를 보낼 수 있다고 생각할 수 있습니다. 그러나 눈을 보는 것(eye contact)은 적극적인 경청의 가장 중요한 요소입니다. 대화하는 동안 4-5초씩 눈을 보며 들어주는 것은 관심과 자신감을 보여주는 데 효과적입니다.
만약 온라인상으로 대화를 한다면, 상대방에게 당신 얼굴 뿐 아니라 상반신 전체가 보일 수 있도록 해야 합니다. 왜냐하면 대화하는 동안 당신의 손동작과 같은 비언어적인 부분도 볼 수 있게 해 주기 때문입니다. "온라인상의 아이컨택"을 위해서는 컴표터 화면 대신, 카메라를 보고 이야기 하세요.
4) 비언어적인 신호 포착
상대방이 전달하려고 하는 메시지를 완전히 이해하기 위해서는 상대방의 비언어적인 신호에도 주의를 기울여야 합니다. 바디 랭귀지, 얼굴 표정, 행동, 또는 행동으로 들어내지 않는 것과 같은 비언어적인 의사표현은 언어를 통한 메시지 이상으로 중요합니다.
화자의 비언어적인 신호에 주의를 기울임으로써, 당신은 상대방이 진심으로 어떻게 느끼고 있는지와 특정 주제에 대한 상대의 솔직한 심정에 대한 단서를 찾을 수 있습니다. 이런 단서는 상황에 대한 더 깊은 이해를 하는데 도움을 될 것입니다.
5) 내 잣대로 판단하지 않기
적극적인 경청을 위해서는 새로운 관점이나 아이디어를 환영하고 이에 대한 열린 마음을 가져야 합니다. 당신이 어떤 문제에 대해 강한 의견을 가지고 있을 때에도, 비판하거나 논쟁하지 말고, 당신의 판단을 자제하고 상대방이 무엇을 말하는지에 먼저 주의를 기울이도록 노력해 보세요. 당신이 그 자리에 있다는 것은 즉각적으로 반응하기 위해서가 아니라, 경청하고, 이해하고, 그리고 생각해 보기 위함이라는 것을 기억하시기 바랍니다.
6) 이해했는지 확인하기
당신이 이해한 내용이 맞는지 들은 내용을 요약하고, 당신의 언어로 표현해서 확인하세요. 질문하거나 명확한 설명을 요청하는 것에 대해 두려워하지 마세요.
예를 들면, "제가 이해한 것이 맞는지 확인 부탁합니다. 당신은 …라고 말씀하시는 건가요?" 또는 "죄송하지만 제가 말씀하신 부분을 잘 이해하지 못했는데, 그 부분에 대해 좀 더 자세히 설명해 주실 수 있나요?" 라고 하시면 됩니다.
상대방은 당신이 놓친 것을 추가하거나 다르게 해석했을 수 있는 부분을 명확하게 설명 해 줄 것입니다. 당신의 이해를 확인하는 가장 좋은 방법은 상대방의 말을 판단하지 않고, 당신 자신의 말로 바꾸어 표현하여 확인하는 것입니다.
7) 자유롭게 질문하기
적극적인 경청은 말하거나 추측하는 것보다 질문하는 것에 중점을 둡니다. 당신은 상대방이 말하는 것을 완전히 이해할 수 있도록 상대방의 생각하는 과정과 의견을 더 많이 공유하도록 격려하기 위한 다양한 질문을 해볼 수 있습니다.
예를 들면, "그것에 대해 자세히 설명해 주실 수 있습니까?", "어떤 해결책을 시도해 보셨습니까?", "어떻게 생각하십니까?"와 같은 질문을 할 수 있습니다.
8) 리더는 질문을 통한 안내자, 해결책은 팀원 몫
상대방이 말하는 것을 완전히 이해한 후에, 주제에 대한 당신의 생각을 공유할 수 있도록 허락을 구하는 것도 좋습니다. 의견이 일치한다면, 그 문제나 주제에 대한 제안, 아이디어 그리고 당신의 생각을 공유해 보세요.
이 때 리더인 당신이 모든 해결책을 내놓지 않는 것이 중요합니다. 리더인 당신이 할 수 있는 것은 상대방이 다른 관점에서 생각하도록 안내하고, 아이디어가 떠오르는데 도움이 될 수 있는 추가 질문을 하는 것입니다.
질문은 상대로 하여금 더 깊이, 폭넓게 생각할 수 있게 해 줍니다.
9) 타인의 기여 인정하기
우리는 종종 다른 사람들의 기여를 인정하는 것의 중요성을 간과합니다. 비록 실질적인 도움이 되지 않았더라도, 참여자가 들인 시간과 의견 제공에 감사의 마음을 표현하세요. 참여자의 노력, 아이디어, 그리고 행동을 인정하는 것은 누구에게나 중요한데, 특히 리더에게는 더욱 중요합니다.
이제 리더에게 필요한 경청의 기술 9가지를 배우셨으니, 실행하시면서 연습해 보세요.
경청하는 리더가 되실 겁니다!
출처: 본 블로그 내용은 마셜 골드스미스, 9 Ways to Improve Your Active Listening Skill을 참조하여 작성하였습니다.
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