리더의 커뮤니케이션 역량 개발 전략
적극적으로 소통하기
다양한 소통 채널을 통해 정보, 의견 및 아이디어를 '명확'하게 '자주' 전달합니다. 의사소통 과정을 개방적이고 투명하게 유지하고 팀, 구성원 또는 조직의 의사소통을 원활하게 할 방법을 찾아보세요. 구성원에 대한 무관심과 권위적 태도를 버리고, 소통하는 시간을 가지세요.
명확한 기대치 설정하기
모든 관계에서 우리는 일련의 규칙이나 사회적 규범에 따라 행동합니다. 그런데 조직생활에서는 이러한 규범이 구체적으로 표현되지 않는 경향이 있습니다. 전체 팀에 이메일을 보내거나, 그룹 토론을 주도하거나, 팀원과 일대일 대화를 나누는 등 조직 내 의사소통 시 회사의 명확한 기대치와 팀 규범을 담아서 소통하세요.
단순화하고 직설적으로 소통하기
당신이 하고자 하는 말이 무엇인지 직설적으로 하세요. 복잡하게 말하거나, 한꺼번에 너무 많은 정보를 담아서 이야기하지 마십시오. 직설적인 의사소통이 가장 좋은 방법일 수 있습니다. 이 방법은 특히, 온라인과 같은 가상 환경에서 소통할 때 더욱 중요합니다.
스토리텔링으로 소통하기
스토리텔링은 조직의 비전, 목적 또는 목표에 생명을 불어넣어 줍니다. 이야기는 신뢰를 형성해 주고, 마음을 사로잡으며, 비전을 상기시켜 줍니다. 또한, 이야기는 회사의 사명, 전략 문서 또는 제안서 보다 구성원이 이미지화하거나 인용하기 쉽게 만들어 주기때문에 더 잘 기억할 수 있게 해 줍니다. 이것은 조직의 비전을 구성원과 공유하는데 아주 중요합니다. 여러분이 설득력 있고, 진실되며, 대담한 이야기를 만들어 내는 능력이 있다면 여러분의 리더십 브랜드를 강화할 것입니다.
사전에 충분히 준비하기
과거에 의사소통이 원활하지 못했다는 것은 청중들이 여러분의 의사소통 방식을 거부한 것일 수 있습니다. 그간 해 온 자신의 의사소통 방식에 대해 성찰해 보는 시간을 가져보세요. 소통을 시작하기 전, 이야기하고자 하는 문제와 맥락, 그리고 문제에 대한 다른 관점은 무엇인지 숙고해 보세요. 그러면 여러분의 의견과 다른 입장이거나 또는 반대 의견에 부딪혀도, 이를 극복하고 더 효과적으로 의사소통할 준비가 되어 있을 겁니다.
대화 상대별 맞춤형 소통하기
이해관계자마다 다른 고려 사항이 있을 수 있습니다. 한 그룹을 설득하기 위해 사용한 소통법이 다른 그룹과의 소통에는 통하지 않을 수 있습니다. 여러분의 소통법을 대상자의 성격, 목적, 목표, 역할 및 책임을 고려해서 맞춤형으로 개발해야 합니다. 예를 들어, 매우 이성적인 사람은 감정적인 사람보다 논리적인 호소에 더 솔깃해할 것입니다.
비언어적 소통에 주목하기
커뮤니케이션에서 말과 같은 언어적 요소가 상대방과의 소통에서 차지하는 부분이 고작 7%라는 사실을 알고 계셨나요? 나머지는 톤, 얼굴표정, 바디랭귀지와 같은 비언어적 요소가 영향을 미칩니다.
눈을 마주치거나, 고개를 끄덕여주고, 편안한 제스쳐 등과 같은 긍정적인 바디 랭귀지를 보여주는 것은 팀원들에게 영감을 주고 상대로 하여금 여러분과 의사소통하는 것을 더 편안하게 느끼게 해 줄 것입니다. 간단히 고개를 끄덕이거나 미소를 짓는 것만으로도 여러분이 관심을 기울이고 있다는 것을 보여줍니다. 이런 작은 몸짓은 상대방과 신뢰를 쌓아주고, 협업을 이끌어 내며, 여러분의 조직 문화를 변화시키는 데도 도움이 될 것입니다.
대화 상대의 비언어적인 부분을 관찰하여 그들이 참여할 준비가 되었는지와 제대로 이해하고 있는지 등의 징후를 살펴 그에 따라 메시지와 스타일을 조정합니다. 이것은 온오프라인 미팅 모두에서 활용할 수 있습니다.
사람들이 여러분과 눈을 마주치고, 고개를 끄덕이며, 몸을 앞쪽으로 숙이는 것은 여러분의 메시지를 잘 이해했다는 표현입니다. 반면에, 상대방이 팔짱을 끼고 기대고 지루하거나 혼란스러운 표정을 짓고 있는 경우는 여러분 메시지의 전달력이 떨어짐을 나타내주는 것이므로 메시지 또는 소통방식에 변화를 주어야 합니다.
간간이 발표나 이야기를 중단하고 질문을 받거나, 이해 여부를 확인하는 것도 도움이 됩니다. 청중과의 커뮤니케이션이 어떻게 진행되고 있는지 지속적으로 파악하고 그들이 보내는 신호에 따라 유연하게 조정합니다.
좋은 질문하기
좋은 리더는 '말하기 보다는 듣는다'라고 하면, 말할 때의 화법이 정말 중요할 겁니다. 최고의 리더는 질문화법을 사용합니다. 그들의 질문은 사물의 핵심을 간파하고, 복잡한 상황을 꿰뚫고, 진정한 변화를 가져올 핵심을 식별하게 합니다. 간접적인 질문을 통해서도 인사이트를 얻을 수 있습니다. 구성원을 코칭하는 데 간결하나 핵심적인 질문을 하는 것이 중요한 이유입니다.
경청하고 제안 장려하기
의견이 많은 주요 이해 관계자부터 자신의 목소리 내는 것을 꺼리는 신입 사원에 이르기까지 모든 조직 구성원의 의견을 구하고, 경청하십시오. 팀원들에게 자신의 존재 가치를 느끼게 해 주고, 공감해 주며, 구성원이 편하게 의견을 이야기할 수 있도록 심리적으로 안전한 환경을 만들어주세요. 이렇게 해주는 것은 구성원에게 리더가 조직과 구성원 모두에 관심이 있다는 것을 보여줍니다.
침묵도 용인하세요. 당신의 아이디어를 말하기 전에 구성원이 아이디어와 해결책을 먼저 이야기할 기회를 주세요. 다시 말해, 듣기 80%, 말하기 20% 법칙을 활용해 보세요. 동료에 대한 관심과 존중을 보여주십시오. 이를 통해 신뢰가 구축되고 효과적인 리더십에 매우 중요한 '감정적 연대감'을 형성할 수 있습니다.
피드백 반영하여 실행하기
팀이나 구성원에게 '솔직한 피드백을 요청'하는 것은 긍정적인 커뮤니케이션 흐름을 촉진할 수 있으며 신뢰를 형성하는데 도움이 됩니다. 피드백을 요청하는 것은 구성원들이 존경받는다고 느끼게 하고, 그들의 목소리를 낼 기회를 줍니다. 리더가 피드백을 진지하게 받아들인다면, 리더 자신이 성장할 뿐만 아니라 역량도 향상될 것입니다. 하지만, 피드백을 요청한 후 이를 반영하지 않는다면, 그 반대의 결과를 가져옵니다. 다시 말해, 신뢰가 무너지고 조직의 정렬도 흐트러집니다. 피드백을 반영한 실행은 리더의 메시지를 강화시키고, 구성원의 우려를 진정으로 듣고 이해했다는 것을 보여줍니다.
갈등해소를 위한 중재하기
어느 직장에서나 피할 수 없는 것이 고객이나 구성원과 어려운 대화를 나누는 것입니다. 갈등은 무시하고 싶지만, 효과적인 리더는 갈등이 발생하는 즉시 우려를 해결할 수 있어야 합니다. 어려운 대화는 중립적인 관점에서 접근하고 결론을 내리기 전에 양쪽의 의견을 모두 들어봐야 합니다. 서로가 중요하게 생각하는 관심사에 맞게 옵션을 개발하여 문제를 해결하고, 열린 커뮤니케이션을 통해 갈등을 해결하도록 해야 합니다.
명확한 커뮤니케이션을 위한 도전과제를 극복하고 여러분의 리더십을 강화하기 위해서 스스로 다음과 같은 질문을 통해 성찰해 보시기 바랍니다.
언제 개입하는 것이 좋을까?
과실을 발견했을 때 어떻게 대응해야 할까?
여러분 자신의 소통방식 중 개선해야 하는 부분이 있다면 이를 목록화 해 보세요. 또한 동료에게 당신이 너무 공격적이거나 유약해 보이는 행동이 무엇인지 물어보십시오.
지금까지 리더인 당신의 효과적인 의사소통 역량 강화법을 살펴보았습니다. 커뮤니케이션은 결국 대화하는 '상대방의 마음을 읽어주는 것'이라고 생각합니다. 상대의 마음을 읽으려면 당연히 그에 대한 관심과 호기심을 가지고 그의 언어와 비언어적 표현을 관찰하고, 핵심적인 질문을 통해 의도와 문맥을 파악해야 합니다. 진심을 담아 경청하면 신뢰가 쌓이고 이를 통해 경청하는 리더십을 함양할 수 있습니다.
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